What should a client expect from a modern MSP?

The full conversation, transcribed

Nou ja, je zoekt een huis. Hier heb je de sleutels, ga er een weekje wonen... en na een week zeg je, dit is goed of dit moet ik aanpassen. Hoe maak je als MSP nou echt het verschil als iedereen zegt... persoonlijk, proactief en strategisch te zijn? En wat kun je nou als klant nog echt verwachten van een MSP? En wat gebeurt er met je verdienmodel... naarmate AI steeds meer taken over kan nemen? Dit en meer zie je vandaag tijdens MSP Late Night. Van de moderne MSP mag een klant denk ik verwachten dat het echt een strategische partner is. Dus waar je regelmatig mee om tafel zit en niet alleen om een standaard quarterly business review te doen met het aantal tickets en dergelijke. Maar waarin je gewoon meegenomen wordt in wat speelt er allemaal en wat zou ik als bedrijf moeten adopteren aan nieuwe technologie, aan nieuwe dingen. Ja, wij hebben een dualiteit. Dus de MSP'er zorgt dat Microsoft 365 staat, ingericht is, een backup doet en security geregeld is. Dualiteit, die past wel bij de battle dan. Ja, hartstikke mooi, hè? We klallen erin. En wij zorgen dan dat we naar de business luisteren. En we doen dat puur op kennis en ervaring. Ik zit al 15 jaar, 17 jaar, alleen maar dit te doen. Dus als ik klanten luister, en dat doe ik ook geïnteresseerd, want dat vind ik ook echt mooi en daar krijg ik energie van om daarnaar te luisteren, dan kan ik vanuit mijn toolingkit, gewoon luisteren wat is hier nodig en dat kan ik gewoon aanbieden en implementeren. Normaal gesproken heb je er heel veel tijd voor, anders moet je gaan uitvragen wat wil je dan precies gaan doen. Volgens mij heeft het ook heel erg te maken met de IT volwassenheid van de klant. Volgens mij ben jij wat verder met je bedrijf, dus je hebt de basis op orde. Als je de basisoporde hebt, dan wil je verder. En ik denk dat jij uiteindelijk ook... Jij zit ook niet te wachten op bedrijven, want je zegt als die basisinfrastructuur niet op orde is, dan is security niet op orde. Helemaal niet eens. Nee. Dus ik denk dat daar volgens mij het verschil zit. Bedrijven, de IT-volwassenheid. Zorg ervoor dat je uiteindelijk de volgende stap kan maken. Er zijn MSPs. En ik denk dat Esbit vroeger achter een heel goed voorbeeld was. Die goed begreep wat die klant daadwerkelijk nodig had. En ik denk dat jij een heel goed voorbeeld bent voor heel veel MSPs. De volgende stap wil je gewoon niet meer zelf doen, want die hyperspecialisaties... Die heb je niet. Die heb je niet, die ga je niet krijgen. En ik denk ook heel eerlijk dat die mensen niet bij MSPs willen werken, die bij jou werken. Kijk, ga jij een cameraoplossing bij mij implementeren... of een wifi-oplossing, dan is dat wellicht minder belangrijk. Maar als ik het heb over de Microsoft 365-omgeving... en ook over wat securityoplossingen, dan is het wel belangrijk... dat wij zowel een kantoororganisatie zijn... en zolang je in een kantoororganisatie bent... dan kan je het wat meer over één kam scheren, denk ik... met kantoororganisationen binnen andere branches. Maar wij hebben natuurlijk ook gewoon heel veel buitendienstmedewerkers. Timmermannen, loodgieters, uitvoerders. En die hebben gewoon een andere mate van digitalisering nodig. Die hebben andere Microsoft-licenties nodig. Daar moet je geen vis-in-campagne naartoe sturen met... Een collega heeft je in een wandelaarsbestand gestuurd. Want ja, dat gebeurt in de praktijk natuurlijk helemaal niet. Ja, die hebben gewoon heel andere behoeftes. Ik heb ook een gevoel, dat denk ik ook, maar je ziet het wel... En ik denk dat wat jij ook noemde, vind ik zelf ook een hele interessante. Ik noemde het vaak professionele nieuwsgierigheid. Ik denk dat dat extreem belangrijk is. Als je dat hebt bij een MSP, dan kan je doorgroeien. Maar het is ook heel logisch dat op een gegeven moment, als je bij een MSP werkt en je bent, je komt op een gegeven moment verder. En ik denk dat ze uiteindelijk dan een keer een stap naar een organisatie maken om wat dieper in die virtualisatie te komen waar je dan wil zijn. Het is wel dat je dat echt makkelijk kan doen als je de ervaring hebt en de dingen al hebt. Het is als iemand die naar een oude Mercedes luistert en zegt, als ik dit hoor dan moet je dat doen. Dat is wat wij hebben. Ik zit heel veel in de financebranche en daar is de government heel belangrijk. Wie mag nou bij welk document? Dan kan je alles op slot zetten, dat is wat een MSB graag doet. Dan zijn we secure. Maar dan kan je niet samenwerken. En als je wilt samenwerken, dan moet je die twee combinen. Als je aan de voorkant daarover nadenkt, je zet het goed neer, dan kan je het in één keer uitrollen. En dan kan iedereen samenwerken. En dan zeggen we, ja, maar er zijn uitzonderingen. Ja, nee, natuurlijk zijn er uitzondering. Maar dan gaat iemand die verantwoordelijk is voor het dossier zeggen, jij mag nu met mij samenwerken, maar geef even aan waarom. En dan gaan we samenwerken. De MSP zet dan een slot op en zegt, nou, dat mag jij een maandje doen. En daarna gaat het weer terug naar de basis. Wij leveren voor 20% met MSP'ers en 80% direct. Ik zou het liefst hebben dat het andersom zou zijn. Want die MSP'ers zijn wel bang, denk ik. Nee, die zijn helemaal niet bang. MSP'ers waar we mee samenwerken, die zien de specialisatie. Die krijgen ook een deel van de taart en dan ga je op basis van joint effort erin. Want ik wil helemaal niks te maken hebben met standaard installaties en het hele riedeltje wat ik net noemde. Ik wil die basis hebben die goed is en dan kan ik exceleren. Eigenlijk is voor een MSP'er ook een mooie kut om te zeggen ja, als ik daar ben dan wordt het zo. Ik denk dat dat het allerbelangrijkste is wat je als MSP moet doen en zeker in deze veranderende wereld. En dan zou het hartstikke leuk zijn met de professionele nieuwsgierigheid Het nodig is iemand mee te nemen in een verhaal en de juiste business partners aan elkaar te knopen. Want dat is uiteindelijk, denk ik, de regierol. Dus wat moet de moderne MSP zijn? Dat was een beetje de vraag. Ik geloof dat het de regierol moet zijn. En je hebt een aantal dingen waar je verantwoordelijk voor bent met de partners die je daarbij helpen. En daarna ben je, denk ik, een regisseur voor de digitale verandering, transformatie, of wat daarna hier allemaal gaat komen. Nee, ze komen allemaal met hetzelfde verhaal. Er werd net ook al even gezegd, als je dan online op zoek bent naar een specialist, vind het maar eens. Dat moet echt via het netwerk komen. Want op de website staat overal hetzelfde verhaal. Ja, ik denk gewoon echt door gesprekken aan te gaan en kritische vragen te stellen. Dat kun je ook alleen maar als je enigszins ervaren bent. Toen ik 10, 15 jaar geleden verantwoordelijk werd voor IT, toen kwam gelijk onze nieuwe inkoopmanager, die begon twee maanden daarna, die zei... Wij gaan eens even aanbesteden. Ik zei nou, we gaan helemaal niks aanbesteden, want ik weet helemaal niet wat ik in mijn list of requirements moet zetten. We gaan eerst maar eens even kijken wat nodig is. Ik bedoel, ik had echt geen idee. Ik had wel de meeste affiniteit met IT binnen het bedrijf, maar ik had verder geen idee. Dus inderdaad, eerst maar eens kijken wat nodig is, wat doet zo'n MSP eigenlijk voor mij, waar zitten eventueel de gaten, kan ik die samen met mijn huidige MSP oplossen? Dus ja, ik zeg ook altijd in het land der blinden is één oog koning. Dus ja, als je niet zo goed weet waar je naar op zoek bent, dan is het ook best wel lastig om dat te vinden. Andere kant is natuurlijk ook weer als je goed weet waar je op zoek bent en je hebt er een keer een bijnaamsbegeleid, dan word je ook een streets kritischer. Dus dan wordt het eigenlijk misschien nog wel lastiger. Ik heb echt met ze te doen. Kijk, het is hun werk. Ik denk als dat je werk is, moet je professioneel nieuwsgierig zijn. Ik heb heel vaak thuis klachten gehad van mijn vrouw dat ik weer een of ander stom filmpje aan het kijken was. En mijn kinderen die weten echt wat Microsoft Ignite is. Want als dat gebeurde, zat ik dat continu te kijken. En ik denk dat... we wel in een situatie terechtkomen. Ik denk dat jij daar ook last van hebt, van accountmanagers die vier weken geleden nog accountmanager waren bij een andere soort bedrijf. Nou ja, laten we bij de mediamarkt. En nu denken ze dat ze in een MSP iets kunnen komen vertellen. Ik denk dat daar de diensten die we leveren, de kwaliteit die de klant verwacht, te belangrijk is. En daar moet je heel goed over nadenken. Toen ik nog bij Your Cloud werkte, Zagen we dat ook heel erg als wij een bedrijf overnamen en de eigenaren gingen een stapje naar achter. Het eerste wat ze vaak los wilden laten was sales, want dan zag je de kwaliteit dalen. Omdat dat gewoon een ander gespreksniveau is. Dus daar moet je, denk ik, heel erg goed over nadenken. En daar heeft Hans last van, denk ik, als dat gebeurt. Want dan is het veel ingewikkelder om het daadwerkelijk, het product of de oplossing waar we het net over hebben, op de juiste manier te vertellen aan de klant. En de klant is, de klant kent zijn of haar problemen het allerbeste. En wij moeten niet denken dat wij dat weten, want dat is de klant. Wij weten als het goed is, een mogelijke oplossing. En als je die goed kan presenteren, dan ben je al een paar stappen verder dan de meeste. Ik denk dat mensen de verhouding verkeerd gebruiken. Je hebt twee oren en één mond. Dat wordt vaak andersom gebruikt. Dus als je nou gewoon eens de tijd krijgt en luistert naar een klant, ook al heb je niet alle kennis... Dan kan je niet wat noteren en dan gaan we ermee aan de slag gaan. En dan kan je gewoon verdiepen. Dus mensen zitten de hele dag op YouTube. We gaan dan ook eens gewoon vakinhouden verdiepen in wat er nou beweegt. Nou, jij had het over de Microsoft-congressen. Jij zit daar diep in. Wat gebeurt daar nu? Dan maak je met een klant een gesprek en een relatie en je combineert dat en dan kom je verder. Dat gaat echt vanuit de inhoud? Nee, het mag natuurlijk niet een incident zijn. Alleen als dat een incident is wat er een druppel is in de emmer met incidenten, zeg maar. En uit vertrouwen is er gewoon niet meer dat dat goed wordt opgepakt. Dus ja, er moet zeker wel een hele historie aan vooraf gaan. Dat is als je echt ontevreden bent. Maar het kan natuurlijk ook gewoon zijn dat het prima is, maar dat je meer verwacht. En dat maakt de overstap misschien soms lastiger, omdat je dan... Het is wel prima, dus de noodzaak is er niet zo erg. En dan ben je juist op zoek naar waar we het eerder over hadden, over dat strategische niveau. En dat is gewoon best wel lastiger te vinden. Tenminste, dan moet je echt flink wat tijd aan besteden. We hebben daar een visie over. De visie is dat wij vinden dat data op orde moet zijn. Dat je governance moet kloppen. En dan kan je met AI vragen gaan stellen. En dan krijg je de juiste antwoorden op het feit van de data waar je bij moet. De data moet op orde zijn. Dat dachten we al een jaar of vijf. Dat is een beetje... Dat hangt ook voor AI in ieder geval. Daarvoor was het SharePoint. Het tweede wat wij doen, met klanten die in dezelfde branche zitten, is dat wij communities maken. En dat we zeggen in die communities, joh, jullie doen eigenlijk allemaal hetzelfde, schoon er dan een paar euro's in en laten we dan samen gaan ontdekken wat er nu kan en wat je nu echt kan toepassen. Linguistisch is fantastisch, maar echt in de processenkant vind ik het best wel leeg. Iedereen heeft het erover, we zitten onderin het hokkiestikkie van ja, alles kan, nou, leuk. De beurs gaat ook die kant op. Maar als ik nou echt kijk naar praktijkcases, vind ik dat echt dun. En ik ben met een aantal grote klanten bezig om te zeggen... ...jullie doen hetzelfde, laten we nou gaan doen en acteren... ...en kijken wat er wel mogelijk is. Nee, ik verwacht dat niet van mijn MSP. Omdat ik denk dat de MSP zelf met AI best wel wat efficiëntie kan winnen. Maar waar ik AI op wil passen... ...en waar we langzamerhand met onze softwareleverancier mee bezig zijn... ...zijn echt de businessprocessen. En dat raakt gewoon het EOP. Ja, zit veel meer aan de software kant. Ja, zit veel meer aan de software kant, ja. En natuurlijk doen wij zelf ook wel dingetjes met Cloud en dergelijke, met Copilot. Alleen dat is nog wel heel individualistisch, laat ik het zo zeggen. En ik zie een heleboel kansen binnen AI. Maar we hebben ook al best wel wat dingetjes geprobeerd. En ik ben ook best wel een paar keer teleurgesteld. Data-first is heel belangrijk, dus daar hebben wij binnen het bedrijf heel erg aan gewerkt de afgelopen drie jaar. Maar als je gewoon kijkt op dit moment naar grote organisaties, wat zij doen bijvoorbeeld met hun eigen medewerkersbestanden, ze kijken echt wel daadwerkelijk over wat er aan het gebeuren is. En we zien bij veel bedrijven echt daadwerkelijk een dalende trend in het aantal medewerkers. Ik denk dat dat, over AI or die, ik denk dat dat voor de meeste MSP's een verschrikkelijk vooruitzicht is van hoe gaan we hiermee om. Het usermodel, ik geloof daar niet in de toekomst. Een all-in-model al helemaal niet en token-based pricing, hou op. We hebben nog geen idee. Dat is wel een ding, dat klopt. En dat is natuurlijk, dat is bijzonder ingewikkeld en ik prak een bestaande klant van een van de portfoliobedrijven van YourCloud waar ik ooit op was ben geweest. En die hebben nu een heel simpel stukje van HR weggeautomatiseerd, waardoor er vier mensen weggaan. En dat is geen rocket science. En ik denk dat je niet eens AI nodig had, want ik denk dat je in een power platform dat ook had gekund vier jaar geleden. Maar het staat nu op de agenda van de klant. Het wordt op die manier gebruikt, hè? Zeker, en dat is prima. Maar daarom, je moet daar wat mee gaan doen. Je moet erover na gaan denken. En als je dit zo vol blijft houden, dan gaat er iets heel erg hard mis. Daar ben ik honderd procent van over.