klantbegrip in MSP verkoop
Do you fix the issue or understand the client?
In MSP sales, understanding the client is the difference between putting out a fire and surfacing the real question. Anyone who only closes tickets misses the conversation where trust and margin sit.
MSP Late Night · 8 October 2026
Why does client understanding get buried in MSP sales?
MSP teams are trained for speed: incident in, incident resolved. That comes at the cost of the people skills that let a client say what is actually going on. Productivity wipes out depth, and when it comes to leading on expected behaviour, MSP owners fall back on general terms instead of concrete agreements. The result: reaching each other is easy, but are you getting through?
Are you solving the problem, or are you understanding the client?
Frequently asked questions
What is the difference between solving a problem and understanding a client?
Solving a problem is reactive: there is a fault and it gets fixed. Understanding a client means looking at what sits underneath the incident: a growth plan, frustration with earlier suppliers, or pressure from one of their own customers. Fix only, and you stay a supplier. Understand, and you move into the position of a sparring partner you can steer on commercially.
Why do MSPs train too little on conversation technique?
Technical certifications are measurable, required by vendors and directly billable. Conversation training is none of those things, so it drops out of the budget. Yet an MSP margin breaks more often on a badly handled client conversation than on a missing technical skill. It is a blind spot in most MSP staffing plans.
How do you spot in a conversation that something other than the stated question is at play?
The signals: the client keeps circling back to the same subject even though the fix addresses it, the tone does not match the content, or you get asked about something outside your scope. Those are the moments to stop solving and start asking what is really going on.
Why do leaders turn vague as soon as behaviour comes up?
On technology there is a shared language: a backup either works or it does not. On behaviour, most MSPs have no such language. So leaders fall back on general terms like proactive or ownership, without naming what that looks like in a client call on a Monday morning. The concrete examples are missing.
The full conversation, transcribed
Het verandert ook de manier hoe we met elkaar omgaan, maar uiteindelijk het menselijke aspect blijft het onderscheidend vermogen. En ik geloof wel dat die intermenselijke skills, dat we die, denk ik, tenminste dat was natuurlijk mijn visie, te weinig nog oefenen of te weinig trainen. Juist, want het gaat erom van ben je het probleem aan het oplossen of ben je de klant aan het begrijpen? Ja. En dat is eigenlijk waar het om gaat. Dus op het moment dat je inderdaad in de gesprek gaat en je merkt, hé, er zit wel heel wat anders aan de hand of we zijn er wel dit brandje aan het lossen, maar wacht even, er is iets anders aan de hand. Ja, we bereiken elkaar heel makkelijk, maar bereiken we elkaar echt nog? Het is met andere woorden die diepgang, die verbinding, dat vertrouwen creëren, echt het gesprek aangaan met elkaar. Want dat is met productiviteit denk ik wel iets wat heel makkelijk weggeveegd wordt. Dat zijn dingen die zijn crystal clear, daar kan je eigenlijk bij wijze van spreken geen discussie over hoeren. En als we het hebben over leiderschap en over het gedrag wat je verwacht van je mensen, gek genoeg zijn we dan in een keer, gaan we in een keer over hele algemene termen praten. TV Gelderland 2021