Waarom lukt heldere performance-criteria bij MSP's zelden?
Performance-criteria bij MSP's stranden niet op de meetmethode, maar op het gat tussen verwachting en dagelijkse realiteit, de angst voor moeilijke gesprekken en de dubbele rol van de eigenaar. Zolang die drie niet zijn geadresseerd, blijven KPI's op papier en verandert het teamgedrag niet.
Verwachting versus dagelijkse realiteit?
Eigenaren stellen criteria vast vanuit ideaalbeeld, terwijl het team acht uur per dag brandjes blust. Een norm van 90% first-time-fix betekent niks als de intake-kwaliteit niet klopt.
Angst voor het moeilijke gesprek?
Criteria hebben pas waarde als je iemand aanspreekt bij niet-halen. In kleine MSP-teams van 8 tot 30 mensen weegt de persoonlijke band vaak zwaarder dan de norm, waardoor consequenties uitblijven.
Rol van de eigenaar zelf?
Zolang de eigenaar zelf tickets oppakt of buiten proces om klanten helpt, ondergraaft hij de criteria die hij aan het team oplegt. Het team kopieert gedrag, niet de KPI-sheet.
Criteria op papier veranderen niks zolang de eigenaar zelf de norm ondermijnt op drukke dagen.
MSP Performance club
MSP Performance Club is een community voor MSP’s die weten dat data het startpunt is, maar vertrouwen het verschil maakt. Samen creëren en delen we best-practices voor commerciële groei.