Wat bepaalt de performance van een MSP?

Het hele gesprek, uitgeschreven

Je hebt of een receptenlijstje of je hebt een chocoladetaart. Dus dan koop je het eindresultaat. Ik zeg, wij hebben eigenlijk de moeilijkste job. Wij proberen iets te verkopen waarvan de andere partij niet weet of die het wel of niet nodig heeft. De business case is, die 50 uur gaan we zo inzetten, want we hebben een senior engineer die meer capaciteit heeft, dus we gaan op projecten focussen. Dat die projecten kan uitvoeren. Wat bepaalt nou echt de performance? Wanneer helpt het proces je organisatie nou vooruit? En wanneer wordt het bureaucratie? App vorm ge-vibecode, waardoor dit proces wat drie uur nu is, nu tien minuten duurt. En dat is dus iets wat een twintig tot dertigduizend euro per maand scheelt nu. Ik zeg ook weleens in de organisatie, wij zullen nooit de mensen vervangen met AI, maar het moet wel de mensen helpen. Een hele goede CEO die echt weet wat bij zijn team en zijn regio of haar regio past. Moeten we als mensen anders gaan performen in de tijd waarin tools zo exponentieel gaan? We zijn vandaag op de MSP Show in Utrecht en we hebben een volgende editie van MSP Late Night on Tour. Want we gaan het over performance hebben vandaag. Welkom aan tafel, we doen even een korte introductierondje en dan gaan we met de eerste vragen. Hoi, ik ben Jenna Vreuggenil. Ik ben Channel Development Manager bij KC. En voor de kijkers thuis, we zijn geen familie. Nee, we zijn niet... Nee, iedereen denkt dat wij zussen zijn, maar nee. Ja, helaas. Nee, nee. Nou, ik moet oprecht bekennen, dat was ook mijn eerste vraag, maar Mohamed Mokhtadev zit hier ook bij Virtual Computer. Ik ben Robin Weersma, senior analyst van de Benelux en de Nordics voor Lyra Technology Group. Wij zijn het operating platform van Evergreen Service Group, een overname partij uit Amerika. We gaan het over performance hebben, want ik had natuurlijk wat vragen voorbereid voor jullie. Maar gewoon even out of the blue, als ik nou vraag wat bepaalt de performance bij een MSP? Wat is dan het eerste wat in je naar boven komt? Ik kijk jou aan. KPI's, de cijfers. Ik ben veel aan het leren van alle bedrijven in de portfolio en wat er echt uitspringt is een hele goede CEO. Een hele goede CEO die echt weet wat bij zijn team en zijn regio of haar regio past. Dat maakt echt het verschil. Mensen op dezelfde tech stack, mensen op dezelfde klantenprofielen, maar gewoon geleidelijk naar dat doel toe werken. Of toch iets meer op dat onderbuikgevoel, wat mensen ook wel heel hoog hebben zitten, wat ook echt nodig is. Maar je ziet dat dat echt tot compleet verschillende uitkomsten kan leiden. Dus een goede CEO die goed voor zijn team en zijn of haar klanten zorgt. Ik vind dat een interessant antwoord voor een overnamepartij. Ik ben toch een antwoord voor iets meer jij met jouw antwoord. Ik zit hier met een vierde functie. We hebben echt heel veel waarde aan de goede, onafhankelijke, autonome CEO voor de partij die we overnemen. Oh ja, daar gaan we het zeker nog over hebben. Heel interessant. Jenna? Ik denk dat een MSP die goed performt, een MSP die zichzelf heel strategisch neer kan zetten bij een klant. Dus er zijn nog best wel veel MSPs die heel reactief zijn, maar degene die echt een strategisch adviseur zijn, die echt die CISO zijn bij de MKB klant, dat zijn degene die het het beste doen. De MKB-ondernemer is over het algemeen genomen de doelgroep voor de MSP. Hoeveel MSP's zie jij die strategische rol pakken op dit moment? Het verschilt heel erg per regio. Er zijn sommige regio's die daar heel erg in achterlopen. Ik weet niet of ik een goed percentage kan zeggen. Het hangt er ook een beetje van af. Laat ik het zo zeggen, iets van 50% met wie ik spreek, zegt dat ze echt strategisch dat doen, zeg maar. Ze doen echt strategische gesprekken aangaan. Maar er zijn ook nog wel een hoop die misschien al wel strategische stappen nemen, maar dat niet echt als onderdeel van hun packaging maken. Dus ze zeggen niet van, hé ik ben strategisch, ik geef je strategisch advies. Dat doen ze misschien wel, maar ze ...doen niet echt de waarde overbrengen naar hun eindklant van... ...hé, wij willen die rol innemen. Dus ze doen het misschien wel, maar ze vragen er niet echt geld voor, of dat maakt zin. En praten we dan misschien strategisch met de IT-manager... ...of praten we dan ook strategisch op een wat hoger niveau in een organisatie? Wat denk jij? Het hangt van de organisatietype af. Ja, vooral bijvoorbeeld in het MKB praat je toch veel al met de ondernemers zelf, zeg maar. Ja. En ja, wanneer het echt richting groot gaat, ja, dan zit je toch meestal met de IT'er van de organisatie zelf, zeg maar, dus ja, en daar moet je dan wel in kunnen adapten. Dus ook in het kader van offertes uitsturen of wat dan ook, kan ik technisch zijn, kan ik minder technisch zijn, hoe moet ik die persoon benaderen, wat is de minimum kennis van ICT wat die persoon heeft, dus dat moet je de hele tijd in schakelen. Robin? Ja, wij zien vaak de casus voorbijkomen waar het allemaal samen is gerold in de oprichter, die doet de salesversprekken en ook alles. En je kan soms jezelf best wel goed een beetje voor de gek houden dat dat ook werkt, want misschien is er groei, misschien is er succes, maar soms ben je ook meteen de bottleneck. Dus ik zou inderdaad Zeggen van, ik denk dat die sneller naar de founder gaat, terwijl misschien ook de founder een keer kan zeggen van, eigenlijk kan dit gesprek beter met iemand anders gevoerd worden binnen de organisatie. En dat toch afstand nemen wat vaak heel moeilijk is en dat is heel begrijpelijk. Maar dus ik denk dat die vaker dan nodig altijd met de founder plaatsvindt, dit soort gesprekken. En dat een CTO of een senior engineer daar ook echt wel een rol in kan vervullen. Of op andere gesprekken met sales, marketing en daar ook iemand echt verantwoordelijk houden. We rollen even door naar de volgende. Cultuur of proces? Wat bepaalt nou echt de performance? Wanneer hoopt het proces, je organisatie nou vooruit? En wanneer wordt het bureaucratie? Mag ik weer? Ja, zeker. Ja hoor, kom maar. Ja, ik vind het een lastige. Het is uiteindelijk een combinatie van. Ik vind cultuur heel belangrijk. Misschien ook om even terug te komen bij Jenna. In Brabant is toch wel het menselijke wel eigenlijk heel erg belangrijk. En dan is ook cultuur daarin heel belangrijk. Maar uiteindelijk is het ook de processen die je daarmee ook gaan helpen. En ja, soms kan ook cultuur weer tegenwerken. Als je vooral een flinke groei hebt gemaakt en je bent nog steeds, je cultuur is nog steeds zoals dag één, terwijl je inmiddels bij wijze van een organisatie met tien man bent, dat gaat dan ook weer tegenwerken Dus het zal uiteindelijk een fijne balans moeten zijn. Ik vind niet dat alles volledig op basis van processen moet. Want het leuke moet er ook in blijven zitten en dat is alleen maar als je ook met je collega's ook nog kunt werken. Ook met hun in contact blijft. Dus ik vind dat moet een perfecte balans zijn. Ik vind niet dat je één of de andere vol moet krijgen. Maar processen heb je denk ik wel nodig voor schaalbaarheid. Ja, zeker weten. Processen is echt essentieel, maar hoe ik hem interpreteer is, je kan beter iemand aannemen die bij je cultuur past, dan iemand aannemen die bij je proces past. Proces kan je leren. Dus die cultuur is echt wel een fundamentele factor voor hele grote beslissingen die je voor je organisatie neemt. Wij zijn echt wel kritisch op de processen van een partij waar we in gesprek mee zijn, omdat we weten dat dat echt essentieel is. Iedereen mag groei realiseren binnen zijn of haar bedrijf op de manier die hij of zij willen, maar of je nou een nieuw logo, nieuwe klanten wil, bestaande klanten wil uitbreiden of betere kwaliteit wil leveren, dat gaat allemaal niet lukken als je processen fragiel zijn. Dan is het heel lastig om daarop door te schalen. Dus voor de eigen MSP zou je inderdaad zeggen van die cultuur. Neem die 100% mee in een paar beslissingen. Dus als ik iemand aanneem, focus niet op kan die met deze tool werken, als het vervolgens iemand is die echt compleet anders is dan de sfeer in je bedrijf. Maar processen zijn echt wel heel belangrijk. We hebben het gelukt dat we in best wel een meetbare industrie werkzaam zijn. En je kan een hoop van de tickets naar de incidents, naar alle updates die uitgevoerd moeten worden, de omlooptijd daarvan. Kan je allemaal best heel leuk en interessant bijhouden en daar ook die processen op verbeteren. En ik denk dat het heel moeilijk wordt voor een MSB als je dat allemaal weglaat omdat je zo'n sterk cultuur hebt. En Jenna, zou je een slechte cultuur of slecht gedrag kunnen corrigeren met strakke processen? Goeie vraag. Ik denk dat... Ik vind het wel lastig, want ik denk... Als ik kijk naar M&A-partijen die vervolgens een MSP kopen waarvan het inderdaad niet een cultuurfit is en dan met de harde hand met processen binnenkomen... Ik weet niet of dat een succes is, weet je wel? Ik ga... Ja, en dat gebeurt nu bij... Ik denk dat het best wel een frictiemoment is van... van die overname ronde waar we nu in zitten. Want daar zitten we wel echt in. De overnamebureau, we gaan er straks nog aparte tafel ook over doen. Maar die overnamebureau is denk ik ook echt wel een ding. En je ziet, één kiest natuurlijk bewust voor consolidatie, de ander die zegt nou we laten het een soort van apart. Weliswaar onder wat strakkere bezielen. besturing zeggen, denk ik dan. Ja, maar als je kijkt bijvoorbeeld naar, stel dat je een M&A partij bent en je laat elke MSP nog heel erg individueel opereren met een eigen CEO, maar je laat ze ook hun eigen tooling enzo heel erg houden. Ik kan me ook heel erg voorstellen dat dat dan ook niet het antwoord is. Je moet niet heel heavy op het cultuur zitten en vervolgens dat iedereen nog zijn eigen tools heeft en vervolgens helemaal niets kan stroomleiden en je dus ook geen proces hebt, geen overzicht daarin hebt. Dat vind ik wel lastig. Wij zien het heel leuk uitwerken. Dus we hebben heel veel Vendoren. Wij zijn agnostisch, dus iedereen mag zijn eigen Vendoren kiezen binnen het hele portfolio. En wat je ziet is dat vaak... Vendorwissel komt vaak vanuit frustratie. Dus dan is iemand die klopt dan bijvoorbeeld bij mij aan als analist. En die zegt, wie gebruikt de Kaseya? Ik zou graag met ze willen praten, want ik hoor dan graag over de ervaring. En soms is het wat leuker om dan van een mede-CEO te horen dan de sales pitch en de demo. En die komen dan zelf bij jullie aankloppen met... We willen graag wel eens zien hoe dat eruit zou zien en hoe dat voor ons zou werken. Ze zijn vaak blij met de koopkracht. Dus die onafhankelijk iedereen zijn ding laten doen. Soms vinden ze elkaar ook wel weer daar. Dus dat is dan ook wel weer leuk. Ligt er denk ik wel aan hoe je ze afrekent, maar dat is misschien mijn eigen ervaring. Ik kijk jou heel even aan. Een heel mooi voorbeeld, vooral bij de hele kleinere, zie je toch wel dat de cultuur binnen de organisatie heel erg van belang is. Wat jij net precies zegt, als er een overname wordt gedaan en het moet allemaal per se met de strakke processen en de cultuur van de overnemende partij zeg maar mee, dat werkt helemaal tegen. Wij zelf hebben het nou ook bij ons in de regio tot er wat overnames zijn gedaan. En daar hebben wij dan weer het profijt van, want die klanten zitten nou naar ons toe te komen. Het moet allemaal extreem streng, het moet allemaal volgens de processen. Je moet toch wel de juiste balans erin zien te bewaren. En dan moet je als MSP afvragen, wat heb je liever? Heb ik een paar organisaties met zeg maar honderd man? Of ga ik ook focussen op de honderd organisaties met één tot vijf man? Want ja, wanneer zo'n organisatie met honderd man opeens weg is, dat voel je eerder dan zeg maar twee, drie kleinere organisaties die weg zijn. En daarin vind ik wel dat je de juiste balans moet kunnen vinden, want ja, er zijn nog steeds flink wat kleinere organisaties, die zijn toch wat meer gehecht aan het culturele stukje, om het even zo te benoemen. En minder van de strakke processen, dit en dat. Kijk, ik ben eens, je moet het waarborgen. Je moet ergens wel een lijn gaan trekken, zeg maar. Maar uiteindelijk moet je wel de beste fit hebben, want volledig streng processen, nee dit gaan we doen, dat gaat vooral bij de MKB gewoon niet werken. En misschien even een andere vraag nu we toch bij jou zijn, hoe is het gesteld met de sales performance in het MSP landschap? Ja goed, qua groei blijft het gewoon groeien. Als dat de vraag is, nee wij zien gewoon nog steeds flinke aanwas, zowel Wij zien nu flink wat start-ups afgelopen jaren die dus eerst zelf met een eigen Excel documentje hun bedrijf aan het managen zijn en inmiddels dat willen professionaliseren om echt bij de ICT diensten onder te gaan brengen bij een MSP CSP zeg maar en wat ik net zei je ziet ook dat er wat overnames zijn geweest waarvan dan de klant zeg maar of in ieder geval de MKB er niet mee eens is met het nieuwe werkwijze, de nieuwe richting waar ze op moeten gaan verplicht. En tot ze dan eigenlijk rond gaan neuzen bij, ja, Compilegas om het even zo te zeggen. Van hey, zijn jullie er wel wat soepeler in? Dus ik kom bij jullie. Of bepaalde producten die bij de nieuwe partij helemaal geschrapt worden. Tot ze dan datzelfde product toch willen blijven gebruiken en dan dus weer naar iemand anders gaan. Ik kijk jou even aan als we nu kijken naar sales performance. Hoe goed is een MSP nou in staat om nieuwe klanten binnen te halen? Ik durf daar wel een beetje stelling in te nemen. Ik denk dat veel MSPs vooral op hun bestaande klantenbase draaien. Dat ze daar ook nog wel wat stappen kunnen maken. Maar ik denk dat New Business for Best nog wel een heleboel MSPs uitdagend heeft. Ja, als je kijkt naar ons MSP-state of de MSP-report 2026... Daar stond het nummer één worry van de stream, dat is nieuwe klanten halen. Als je kijkt naar tien jaar geleden, toen waren er heel veel MKB's die nog helemaal geen IT-partij hadden. En nu moet je ze inderdaad van een andere IT-partij wegkapen of zoiets. Dus het is wat minder... Eén, er is wat minder die echt proactief op zoek zijn naar een nieuwe IT partij. En twee, hoe onderscheid je jezelf? Want dat is denk ik wel iets wat echt een hele grote vraag is. Want als je puur kijkt naar de tool stack en we bieden RMM aan, we bieden security aan, we bieden back-up aan, whatever. Dus tot op een bepaalde hoogte nu best wel, wat is het Nederlands woord, commoditized. Zeker. Dus hoe bied jij je dan aan van dit is het sausje wat wij eroverheen gooien? Kijk eens wat technologie hebben we natuurlijk allemaal. Ik denk dat voor iedere MSP heeft toegang tot dezelfde technologie. Als ze zouden willen. Dat kan. Dat is uiteindelijk niet waar je het verschil maakt. Ja, ik denk ook, ik weet niet of je deze, deze analogy is volgens mij echt al super oud, maar je hebt of een receptenlijstje of je hebt een chocoladetaart. Dus koop je het eindresultaat, maar ik denk dat je met Met MKB moet je het eindresultaat verkopen. Business outcomes. Daar moet je op verkopen. Niet op technische tools gaan zitten. En dat doen MSPs nog van oudsher best wel. Heel erg vergelijken. Als je dan gaat zeggen, oh ik werk met deze vendors samen versus deze. Dan geef je de MKB ook de kans om te zeggen, oh ja maar waarom werk je niet met CrowdCircle of Sentinel One? Weet je wel? En dan gaan ze het daar ook vergelijken, ja precies. Terwijl als jij gewoon puur ...zoekt wat hun problemen zijn en zegt, dit is hoe we dit voor je gaan oplossen. Dus het eindresultaatverkoop. Je kan s'nachts lekker slapen, je hoeft je geen zorgen te maken, want we got you. Plus, ik denk dat nog heel veel MSP's brons, zilver, goud pakketten hebben. Basis, security, security plus. Ik zeg, je moet gewoon voor één pakket gaan. Want hoe kan je zeggen, nee, je hebt eigenlijk security plus nodig, maar basis is oké. Als je dat als vraag held. Hoe sta je dan achter je eigen package? Nou, anyways. Stevige opinie, maar ja. Nee, nee, wacht, ik hou ervan. En ik zag jou schudden, dus. Ja, ik zeg al jaren, als mensen vragen hoe is sales binnen de ICT MSP? Ik zeg, we hebben eigenlijk de moeilijkste job. Wij proberen iets te verkopen waarvan de andere partij niet weet of die het wel of niet nodig heeft. En dat is het. Of jij nou de ene tool gebruikt, de andere tool gebruikt, de ene is net wat beter, de andere is net wat beter. Dat weet uiteindelijk de MKB of in ieder geval de toekomstige lead of wat dan ook, die weet dat niet. Dus wij moeten dan eigenlijk op een of andere manier de aandacht zien te trekken en bij de persoon iets te laten rinkelen van je mist toch iets waarvan die persoon het niet weet. En dat is eigenlijk het moeilijkste, vind ik persoonlijk, wat wij binnen de IT moeten doen. Is eigenlijk van, ja, ICT is ICT. Of het nou bij mij is, bij wie dan ook, het is hetzelfde. Maar wat gaat mij dan inderdaad onderscheiden? En hoe krijg ik dan ook de aandacht van die persoon tot die snapt van, hé, ik mis eigenlijk toch iets. Laat ik maar bij hen even aanbellen, zeg maar. En dat is bij ons, dat roep ik al jaren, dat dat een van de makkelijkste, excuses, moeilijkste iets is binnen de ICT, het verkoopstukje. Je verkoopt iets waarvan de ander nog niet weet tot hij dat mist of nodig is. En ik herken dat wel, want ik denk dat ongeveer maar 5% in de markt ready to buy is. Die andere 95% zit somewhere in between, in welke fase dan ook op die journey. Wij zien inderdaad, ze leunen op een bestaande klantenbestand. Dat is echt iets wat je ook terug ziet komen. Dat is toch waar mensen relaties hebben opgebouwd en elkaar kennen. En als er dan bijvoorbeeld nu zoals in Nederland komt de cyberbeveiligingswet uit. Nou, dat is een kans om met al je bestaande klanten aan tafel te gaan en te zeggen. Hé, heb je hierover nagedacht en misschien dat dit goed bij jou past. Maar ik denk ook, en dit is waar wij dus ook weer volledig op de CEO vertrouwen zijn of haar mening. Dat is, wat is jouw klantprofiel en aan wie ben je aan het verkopen? Want afhankelijk van welke sector je op focust, is die sector staat ook ergens in hun adoptie. In de ene sector lopen ze heel ver achter en in de andere sector zijn ze super progressief, willen ze allemaal AI of iets anders, terwijl niet alle MSPs die in de portfolio zitten bij ons moeten AI gaan pushen, want sommigen zijn veel blijer met een MDR of EDR. Aanbieding. Dus dat, kijk echt naar je eigen klantenbestand. Snap de sector waar je in zit. Zie je of daar nog heel veel groei in zit. En in een ander scenario kun je ook zien dat daar eventueel consolidatie plaatsvindt. Dus we hebben een aantal MSPs die rapporteren terug die zeggen ja, een van de grote klanten is net overgenomen. Want ook onze klanten zijn aan het consolideren. En daar moet je ook rekening mee houden. Als jij volledig afhankelijk bent van een sector die zelf ook aan het consolideren is, dan kan je daar als CEO op inspelen. Het ging net even over positioneren en eigenlijk top of mind zijn. Maar hoe doen we dat nou op een goede manier als MSP? Ga je dan nichen? Ga je segmenteren? Ga je andere keuzes maken? Voor ons is het eigenlijk een combinatie van. Je hebt natuurlijk, waar we het nu de hele tijd over hebben, je hebt je huidige klanten. Maar je hebt ook vrienden van de huidige klanten en je hebt natuurlijk de nieuwe aanwas. Wij proberen daar wel de juiste balans in te vinden. Mijn compagnonen houden zich voornamelijk bezig met nieuwe klanten, waar ik me juist weer bezig houd met bestaande klanten. En dan ga je inderdaad daaruit een beetje vissen. Om dan te kijken, wie kan ik helpen? Wij pakken het voornamelijk vanuit het helpperspectief. Want dan kom ik weer terug op mijn vorige punt, of je nou ECT bij de buurman afkomt of bij mij. Het is hetzelfde eindproduct, althans het voelt voor de leek altijd aan als gewoon een computer. Maar uiteindelijk komt dan ook weer het stukje gunner erbij. En dan krijg je dus... Ja, ik ga je helpen. Of heb jij nog... Oh ja, een maat van mij is ook ondernemer en die kan af en toe met dit probleem. Kun je daar eens je advies in geven? Nou, dan doe ik dat gewoon. En dan opeens twee, drie maanden later zegt hij van... Hé, het heeft hem inderdaad geholpen en hij wil graag ICT bij jou afnemen. Dus je moet echt alle lijntjes inmiddels uit gaan zetten. Om daar dan de beste fit in te vinden en nieuwe aanpassingen te krijgen. Ik vind het heel leuk dat je zegt, we hebben dat opgesplitst. Dat is ook iets waar we super groot fan van zijn. Want als je dus een salespersoon bent vandaag de dag, en je weet dat iedereen op bestaande klanten leunt, dan is het ook, stel dat je hebt bepaalde targets of je moet bepaalde omzet halen, is het meest voor de hand liggende om binnen die bestaande klanten dingen door te gaan verkopen. En je hebt maar zoveel tijd. Dus het is veel beter om te zeggen, jij gaat voor de nieuwe klanten en jij gaat voor bestaande klanten. Zodat je dat apart hebt, dat iedereen zijn eigen waardering krijgt en ook eigen goals heeft. Want anders is het heel verluid om toch met die servicebeveiligingswet te bellen van, die hebben jullie nog niet, willen jullie die ook? Ja, maar dat is natuurlijk makkelijk aan de eenkant. Ja, precies. En het is heel begrijpelijk dat als je dat bij dezelfde persoon laat, dat uiteindelijk geleund gaat worden naar bestaande klanten. En als je ze apart haalt, dan kan je op twee vlakken doorgroeien als bedrijf. En ook echt die naamsbekendheid blijven delen, dat blijven oefenen, want dat is gewoon een vak apart. Dus dat is heel mooi dat jullie dat zo insteken. Ik geloof ook heel erg in de scheiding hunters en farmers, of hoe je ze dan ook noemt. Maar ik denk namelijk ook dat het DNA anders is. Wat zie jij gebeuren? Want jij spreekt natuurlijk superveel partners, zowel lokaal als internationaal ook. Wat zie jij op zelfs gebied, wat hunters en farmers betreft, veel gebeuren bij M-Space? Ja, wat betreft hunters denk ik dat het segmenteren, of je het echt een vertical vindt, en daar ook met je marketing om focussen, heel erg goed is. Dat zien we echt aanstaan. Dus stel dat jij, en je hoeft niet maar één vertical te kiezen. Je kan er een paar kiezen. En dat jij daar ook bijvoorbeeld een pagina op jouw website hebt die AI-vindbaar is. Mensen googelen niet meer voor een MSB, mensen vragen aan kopen en het of chat. Ik ben een marketingbedrijf en ik zoek een IT-partij. Wij doen vanuit ons peerprogramma ook wat trainingen daarin geven, van kijk nou of je gevonden wordt door AI. Verwerk dat binnen je website, maak blogposts, maak LinkedIn posts op een specifiek vertical, zodat jij ook echt gevonden kan worden daarin. En dan wat betreft het farmen. Het is ook wel lastig. Als jij altijd best wel reactief bent geweest, als MSP zijnde, en alles gaat goed, dan zie je jou nooit. Dus als jij als MSP je werk goed doet, dan ben je niet nodig. Dan draait alles. Dan kom je misschien met een QBR, maar niet iedereen doet QBR's. Zelfs dat is op dit moment nog niet zo heel erg normaal, vanzelfsprekend. Dus dan ben je gewoon, de lichten staan aan, de wifi werkt, alles werkt, ik ben nog niet gehackt, oké. Dus dan ben je ook niet top of mind bij die klant. Dus dan moet je inderdaad momenten zoals de cyberbeveiligingswet of nu met AI, hoe kunnen we het helpen met het optimaliseren van jullie processen, zoiets, een ingang vinden om die strategische rol wel echt op te nemen. En je moet dan, of het QBR's zijn, of je dat maandelijks doet, whatever, zeg maar, je moet wel die omslag maken naar proactief. En dat voelt heel onwennig als eerst, omdat je gewoon niet, ja, je bent heel reactief en je hebt het nooit nodig. Maar die omslag moet je wel maken. Ik zeg altijd je mag iedere positie claimen in de markt, dus je kan natuurlijk zeggen van dit is waar ik voor bekend wil staan of iedere markt claimen, maar dan moet je hem ook doorleven. Dus ik vind als je zegt je bent een lokale business partner, ik ben er voor de lokale, ik ben er voor de regio Brabant, dan moet je ook wel die markten echt doorleven toch? Ik ben het helemaal eens. Ons kantoor is van origine uit Eindhoven, of daar is het ooit begonnen. Inmiddels zijn we verhuisd naar Oosterwijk, maar wij zijn betrokken bij zowel Eindhoven als Oosterwijk. Lokale sportclubs sponsoren een bordje ergens op een rotonde. Als er af en toe... In Oosterwijk heb je ook altijd geroepen, kerst heb je de schaatsmaand, dat we daar een bordje sponsoren. En niet zozeer omdat we daar per se business uit willen halen, maar dat is ook het moment dat je ook wat terug mag geven, zeg maar. Ik vind dat heel belangrijk. Heeft vertaald zich dat ook naar de cultuur die jullie bijvoorbeeld in de organisatie hebben? Vinden jullie het belangrijk om ook echt die Brabantse cultuur in jullie organisatie te hebben? Wij vinden het niet per se Brabants. Wij houden ervan om wel dat gezelligheid erin te houden. Want dan zijn de gesprekken ook leuker. Ook al is het een... Als aan klant bellen iets werkt niet, dan is het nog steeds weer met een gezelligere toon. Dat wil je uiteindelijk hebben, totdat het heel zakelijk is. Wij proberen vooral het best op één lijn met de klanten te liggen, totdat het gewoon heel vriendelijk is. Een van de luxe wat wij hebben, is dat er tot ons team heel weinig verschuiving in zit. waardoor ook het team kent ons klant en de klanten kennen het team ook. Die kennen iedereen bij de voornaam, dat is ook meer Brabants vind ik wel. Maar ik vind dat dat dan ook wel, je hoort dan altijd van een ICT'er met een persoonlijke touch, maar ik vind dit juist wel heel erg persoonlijk zijn wanneer iedereen elkaar bij de voornaam kent. En ook al werkt er een keer iets niet, dat het toch met een gezelligere toon is als van, hé het werkt niet. Dat vind ik wel belangrijk. Ja, dus je merkt dat ook wel echt in de way of working. Ja, ja, ja. Hé, als we eens eventjes een klein blikje vooruit doen, waar denken we dat er qua performance nog heel veel te halen is bij Emma Space? Wat zijn nou typisch van die dingen waar we echt nog een stap kunnen maken? Ja, ik denk inderdaad dat de topic nu is AI. En heel veel mensen zitten met AI toch ook een beetje te klooien. Die denken ik kan iets sneller, ik kan iets goedkoper of ik kan beter. Maar vaak maak je niet de stap naar wat ga je dan met die tijd of dat geld of iets doen. In het ergste geval factureer je per uur en dan heb je veel minder inkomsten. En waar wij toch merken dat we af en toe kunnen helpen, is dat we dan zeggen van oké, als je 50 uur bespaart, waar gaat die 50 uur heen? Wil je daar nieuwe klanten voor binnenhalen? Kunnen je engineers stack dat aan? Hoe zit je daar qua utilisation? Hoe vol zit je engineering team? Dat kan toch iets? Ja, dat zeker. Dat is de endgame. Ja, we zitten in een meetbare sector en dat is zeker de vruchten van plug-in. Maar dat je zo gaat kijken, oké, die 50 uur daar moet het niet ophouden. Dan is het niet een business case. De business case is, die 50 uur gaan we zo inzetten, want we hebben een senior engineer die meer capaciteit heeft, dus we gaan op projecten focussen. Dat die projecten kan uitvoeren. We hebben junior engineers, dus we willen wat meer MRR erbij in de support tickets ofzo. Dan kan je echt je performanceplan gaan maken en dan zeg je oké, ik ga efficiënter worden met dit als doel. Omdat dit is mijn klant en dit is waar we nu kunnen groeien binnen die sector. En dat is denk ik de stap die vaak niet gemaakt wordt. Want dat is voor ons ook heel vergelijken in ons eigen leven. Als je merkt dat iets sneller kan, dan ga je daar op focussen. Maar denk eerst nog even door van wat ga ik dan met die tijd doen? Want als je dan vervolgens alleen maar een serie zitten kijken op de bank Netflix die je helemaal niet leuk vindt ofzo, dan was het het misschien niet waard en dan heb je wel een investering gedaan. Dus daar denk ik dat heel veel te halen valt in een tijd waar performance qua tools echt wel exponentieel kan gaan. Dat je ook exponentieel weet waar je die tijd dan wil gaan gebruiken. Ja, dat is mijn idee. Moeten we als mensen anders gaan performen in de tijd waarin tools inderdaad zo exponentieel gaan? van onze performance? Nee, ik vind de tool moet altijd een ondersteuning zijn. Ik vind dat uiteindelijk de mens wel altijd moet blijven. Wij zijn als Virtual Computing toch wel eigenlijk een AI first bedrijf. Wij zijn al denk ik al iets langer dan een jaar daarmee bezig. En ik vind het ook heel leuk, het was half jaar geleden op een beurs, een leverancier van ons en die verklaarde mij of ons voor gek Die zeiden van ja, maar jullie zijn MSP, jullie zijn toch in software leverancier, dit en dat. Ik zei ja, maar je moet het gaan omarmen, anders loop je achter. En ik vind het nou ook wel heel bijzonder om te zien tot overal waar we nu naartoe gaan, gaat dus nou wel over AI. En opeens zitten alle MSP's wel die stap richting AI te maken. En dan kijk ik gewoon om van ja, ik zei het jullie een jaar geleden, maar wij waren zogenaamd voor gek verklaard. Maar ja, het is wel. Het moet ondersteunend zijn. Ik zeg ook bij ons in de organisatie, wij zullen nooit de mensen vervangen met AI, maar het moet wel de mensen helpen. Dus het moet jouw werk wel efficiënter maken, makkelijker maken, waardoor jij dus wat meer je tijd kunt spenderen aan bijvoorbeeld complexere zaken die AI nog niet kan oplossen. Ja, of anders inrichten. Ja, je bent eerder klaar met je tickets. Ga dan even wat zelfstudie doen. Ga googlen naar nieuw product of wat dan ook. Dat is nou een beetje hoe dat bij ons gaat. Dus AI heeft ons heel erg veel geholpen. We hebben een effectieve medewerker die bij ons 60, 70 procent van de eerste lijn support tickets oppakt en 9 van de 10 keer ook gelijk oplost. Maar wanneer die het niet kan, zet die het dan weer door naar een... Ja, echte collega worden we zo te noemen. En dan kan die dan wat dieper induiken, zeg maar. Ja, en daardoor merk je ook dat de jongens op kantoor ook meer wat blijer zijn... ...omdat ze dan ook echt wat meer kunnen focussen op... ...ja, toch wel supportdingen met diepgangen. En niet zozeer de simpele dingen, wachtwoord resetten of gebruiker aanmaken. Nee, dat moet allemaal geautomatiseerd kunnen. En dat is 60, 70 procent zijn? 60, 70 procent van de eerste lijn tickets. Ik wil een handleiding, hotpakket binnen een seconde, heeft de klant dat. waar die normaliter even een halve dag moest wachten tot een van de medewerkers van de drive of wat dan ook even ging zoeken of in de knowledgebase ging zoeken welke handleiding wil de klant en dan als zeg maar dat dan versturen, nou dat kan onze AI medewerker gewoon automatisch gelijk doen. Hey Jenna, waar denk jij dat MSP's qua performance nog flink meters kunnen maken? Ja, ook AI, maar ik heb het niet over het stukje automatiseren binnen in processen, wat trouwens heel tof is en ik er zeker meer over wil horen. Het bieden als AI als dienst, zeg maar. Wat doe jij met AI met jullie eindklanten? Ik heb van de week met iemand gesproken en die gast die hielp met een MSP en die MSP die had een klant en die moesten zeg maar koelpanelen, moesten ze weg maar meten en printen omdat die in een soort van koelcelindustrie zat. Dat duurde gemiddeld 3 uur per ruimte. En toen heeft die MSP gewoon geluisterd naar, zeg maar, het is een heel analoog proces, duurt heel lang, kost veel tijd, kost veel geld. En toen heeft die MSP een app voor hem ge-vibecode, waardoor dit proces van 3 uur nu is, nu 10 minuten duurt. En dat is dus iets wat hem 20.000 tot 30.000 euro per maand scheelt nu. En toen heeft die MSP zo voor 2000 euro per maand een AI Consultancy 24 maanden contract af kunnen nemen. Wat gewoon super nice extra MRR is die je hebt gekregen, waar je niet zo super veel tijd in hebt gestopt. Maar ik denk dat MSP's, die weten al hoe de infrastructuur van een klant in elkaar zit. Als je dat nog niet weet, dan moet je die vraag denk ik eerst even gaan stellen en dan daarna erachter komen van waar zitten nou echte problemen? Wat duurt lang? Wat kost tijd? En dan luisteren we met een soort van AI oor, zeg maar, hoe kan ik dat helpen met die klant? Want je kan daar zo makkelijk, omdat ik 20.000 tot 30.000 euro heb bespaard qua kosten, dan betaal je zo 2.000 euro per maand voor om dat te besparen, snap je? Dus daar zitten echt veel kansen in en ik merk dat in de Binnendeluxe, ik heb nog niet superveel Super veel MSPs gezien en sommige andere markten iets meer, maar ook nog beginnend, die echt met een AI as a service offering komen. Maar hoe package je het? Hoe verkoop je het? En wat lever je dan? En daar zijn echt wel stappen in te maken. En daar kan je echt veel performance bij verhalen. Hey, wrapping it up. Wat neem je mee vandaag? Ik vond het een heel leuk gesprek. Leuk om jullie ervaring en perspectieven te horen. Wat nemen we mee vandaag? Ik denk dat het echt een hele leuke tijd is voor mij om te beginnen in deze sector. Dus ik hoor echt veel goede verhalen wat echt wel veel leuks betekent voor de toekomst. Maar ik denk dat je wel Je moet wel kijken hoe flexibel en hoe schaalbaar is mijn organisatie. Kan ik een beetje gaan reageren op alles wat wij nu niet weten? Want er gaan een hoop dingen komen als we zo luisteren naar iedereen. Dus kijk nu nog even snel naar je fundering waar dat mogelijk is. Zodat je snel kan reageren, mee kan groeien en ook op jouw manier voor jouw klant mee kan schalen. AI, AI, AI. Maar jullie hebben wel echt een fantastische nieuwscast. Ja, alleen ik zeg wel, de mens zelf moet altijd op nummer 1 blijven. En even terugkomen op jouw woord vibecoding. Ik weet dat er nu heel veel mensen dan gehevenlijk gaan zeggen vibecoding dit en dat. Ik ben ook voorstander van vibecoding, maar dan natuurlijk wel dat je alle security aspecten wel in acht neemt. Dat zie je heel vaak op zich misgaan. Dus ik ben het eens met de community die roept van hey vibecoding, pas daar mee op. Maar van de andere kant, ikzelf dan in ieder geval, maar ook de jongens die bij ons voornamelijk het AI stukje doen, hebben we ook allemaal programmeren achter de grond, of big data achter de grond. Dus in dat opzicht hebben wij daar weer het voordeel mee. Maar inderdaad, dat is wel van belang. Het persoonlijke aspect, dat gaat toch wel winnen. Want vooral bij de kleinere organisaties, die toch heel veel van het gunnen zijn, die willen toch wel dat de mens erin blijft en niet dat het allemaal AI is. Maar ja, nou ga ik een hele vage quote geven, een tijdje geleden in een podcast gehoord heb. Ik baal, want ik vond het zo mooi. Hij zei van we leven net door het AI, leven wij nou eigenlijk in een tijdperk tot je een SaaS oplossing eigenlijk voor zeg maar een procent van de normale kosten zelf kunt bouwen en enkel de modules erin kunt bouwen wat voor jou van belang is. Dat is precies wat jij dus net benoemde. Een ERP-pakket is altijd best wel duur, omdat er driehonderden modules aan zitten, waarvan misschien de MKB net vijf modules van wil gebruiken. Dan is eigenlijk het bytecode of in ieder geval iets eenvoudiger, sneller. Is daar dan perfect voor? Dus hij zei het heel mooi. Hij zei van we leven nu in een wereld waar je dus eigenlijk een app, een SaaS applicatie heel snel en eenvoudig voor jezelf kunt nabouwen met behoefte van AI voor zeg maar een honderdste van het bedrag zeg maar. En daar ben ik het wel mee eens. Alleen ja, security, opletten. Ja, en ik denk ook dat dat mijn take-away is. Gebruik AI om jezelf, als je nog niet een hele strategische rol bij je eindklanten hebt, gebruik AI daarvoor. Want ze zoeken hulp. Of het nou is met het automatiseren van processen, of hoe doen we dit veilig? Hoe beveiligen we dit? Wat is goede governance wanneer het aankomt AI? Hoe help ik met het voorkomen van shadow AI, dat al mijn employees allemaal sensitive data online gooien? Gebruik AI als moment, met de hype die er omheen is, om nu echt die strategische rol op je te nemen als je dat nog niet hebt gedaan. Dank jullie wel. Helemaal leuk. Dank je wel.