TESTCASE Van Dienst ICT: van vier leveranciers naar een aanspreekpunt
Over de klant
Van Dienst ICT levert beheer en support aan mkb-bedrijven in Oost-Nederland. 34 medewerkers, ruim 90 klanten, twee vestigingen. We spreken Marijke de Wit, sinds negen jaar operationeel directeur.
Situatie vooraf
Het beheer was over vier leveranciers verdeeld, elk met een eigen portaal en een eigen manier van melden. Dat was jarenlang zo gegroeid en werd niet als een probleem ervaren.
Aanleiding
Na de overname van een tweede vestiging moest alles binnen een half jaar op een manier werken. Twee teams, twee gewoontes, een klantbelofte.
Problemen
Storingen bleven soms twee dagen liggen. Bij de laatste kwartaaltelling ging het om elf meldingen, samen bijna dertig uur wachttijd bij klanten.
Blinde vlek
We gingen ervan uit dat de vertraging bij de leveranciers lag. Achteraf bleek dat meldingen gemiddeld anderhalve dag intern rondzwierven voordat ze werden doorgezet.
Oplossing
Overwogen is om bij vier leveranciers te blijven met een meldsysteem erboven. Gekozen is voor een aanspreekpunt met doorzettingsmacht; een extra laag zou het probleem verplaatsen.
Voordeel
De eerste maandag na de omschakeling was het opvallend stil. Geen rij met meldingen uit het weekend, geen zoektocht naar wie waarvoor ging.
Impact
Het overleg met de directie gaat nu over waar ze heen willen in plaats van over wat er vorige week misging.
Geleerde lessen
Terugkijkend hadden we eerder moeten meten waar de tijd bleef. Zoek eerst uit waar het wachten zit voordat je een leverancier aanspreekt.
Share on